Structurele meting 

We hadden al een tevredenheidsonderzoek voor aanvragen aan de publieksbalie. We hebben in 2025 ook een tevredenheidsonderzoek ingericht op het reactieverzoek (terugbellen en mail postbus@meppel.nl), het contactformulier (op de website) en het afhandelen van een vergunning. Zo verbeteren we continu. 

Inmiddels zijn er uit het Tevredenheidsonderzoek Balie burgerzaken 33 verbeteringen opgepakt. Uit de terugkoppeling van inwoners bleek bijvoorbeeld dat het digitale aanvraagproces voor een paspoort soms onduidelijk was. Na het invullen van de aanvraag dachten inwoners vaak dat hun aanvraag compleet was, terwijl er nog een afspraak voor pasfoto en vingerafdruk nodig was. Na onderzoek hebben we het proces aangepast: in de laatste stap wordt de inwoner nu direct doorgestuurd om een afspraak te maken. Zo is het duidelijk dat de aanvraag pas compleet is na deze afspraak en voorkomen we verwarring. 

Jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek

We hebben het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd op telefonische bereikbaarheid. In 2025 heeft dit geleid tot 3 verbeterpunten:

  1. Klantgerichte communicatie. Medewerkers volgen een training inwonergerichte gespreksvoering, zodat elke inwoner een herkenbare en vriendelijke begroeting en afsluiting ontvangt.
  2. Inwoners ontvangen een herkenbare en vriendelijke begroeting en afsluiting dankzij een training inwonergerichte gespreksvoering voor alle medewerkers; 
  3. Tijdige reactie. We sturen op het tijdig afhandelen van reactieverzoeken via terugbellen, contactformulier en e-mail (postbus@meppel.nl), zodat inwoners altijd binnen vijf werkdagen een reactie krijgen. 

Klantreizen

We hebben in 2025 klantreizen onderzocht op de Melding Openbare Ruimte (MOR) en de aanvraag Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). De opbrengsten hebben we meegenomen om het proces te verbeteren en inwonergerichter in te richten.