Omschrijving (toelichting)
Cijfers klachtenbehandeling 2024
Het aantal klachten is gedaald t.o.v. 2023 van 83 naar 64.
14 klachten zijn afgebroken, ingetrokken of niet ontvankelijk verklaard. Redenen:
• De klager reageerde niet meer tijdens de klachtbehandeling (4x);
• De klacht betrof een melding (3x);
• De klacht ging alleen over een opgelegde boete (3x);
• De klager trok de klacht in toen er toch een oplossing kwam (2x);
• De klacht werd meegenomen in het hoger beroep (1x);
• De klacht hoorde thuis bij een andere instantie (1x).
De 50 afgehandelde klachten hadden betrekking op de volgende teams:
Wijze van klachtbehandeling
De procedure klachtbehandeling is opnieuw vastgesteld (Raadsbesluit 28 maart 2024). Samengevat verloopt het proces als volgt: na ontvangst van de klacht maakt de klachtencoördinator met de klager een beoordeling of de klacht informeel of formeel kan worden behandeld. In het geval van informele behandeling gaat de klachtencoördinator na welke stappen en van wie nodig zijn om de klacht zorgvuldig af te handelen. De klager heeft altijd de mogelijkheid om zijn/haar klacht alsnog formeel te laten behandelen. In het geval van formele klachtbehandeling wijst de klachtencoördinator de klacht toe aan een klachtbehandelaar. Hij/zij voert samen met de klachtencoördinator het klachtonderzoek uit. Tot slot adviseert de klachtencoördinator de klachtbehandelaar over de beoordeling van de klacht en ontvangt de klager en betrokken medewerker een klachtafhandelingsbrief namens de klachtbehandelaar/het college.
Algemeen beeld klachten
De ontvangen klachten zijn zeer uiteenlopend van aard. Een deel vloeit voort uit het feit dat een inwoner geen oplossing heeft gekregen voor een probleem. Een proces duurt lang of het is onduidelijk wat er met een verzoek/vraag is gebeurd. Een reactie blijft (te lang) uit. Er is onvrede over het contact/de wijze van communiceren. Soms is er geen klik in de communicatie met een medewerker en ontstaat er over en weer onbegrip.
Daling aantal klachten
Het aantal klachten is gedaald. In de eerste plaats komt dat omdat afdelingen continu bezig zijn met het verbeteren van processen. Verder is de daling mogelijk te verklaren door 15 geregistreerde situaties waarin een klacht is voorkomen. Een inwoner legde contact met de klachtencoördinator en is door een medewerker van een antwoord/reactie voorzien. Tot slot is tussentijds met een afdeling waar in de zomerperiode een stijging van klachten ontstond door niet tijdig reageren gereflecteerd. Daarna is weer tijdig gereageerd.
Reflectie op klachten
Bij klachtbehandeling wordt ook onderzocht wat de gemeente anders had kunnen doen. De uitkomsten worden meegenomen in de verbetering van de dienstverlening en processen. De klachtencoördinator houdt een overzicht bij van leerpunten vanuit klachtbehandeling. In het eerste kwartaal van het jaar ontvangen de teammanagers een overzicht van behandelde klachten in zijn/haar team, inclusief het overzicht van de leerpunten. Als het nodig is, vindt een reflecterend gesprek plaats tussen de teammanager/het team en de klachtencoördinator.
Ervaringen klachtbehandeling
Over het algemeen voelen inwoners zich bij klachtbehandeling gehoord. Ze ervaren de klachtbehandeling als zorgvuldig en duidelijk, en vinden het fijn wanneer de gemeente er ook iets van leert. In sommige gevallen is een inwoner niet tevreden. Dit is meestal wanneer het beleid niet verandert door de klachtbehandeling. In een geval gaf de inwoner aan niet blij te zijn met de uitkomst, maar wel heel tevreden over de tactvolle klachtbehandeling.
Klachten afgezet tegen het aantal klantcontacten
Over de baliecontacten en alle andere persoonlijke contacten (rechtstreeks, via telefoon en e-mail) zijn geen gegevens bekend.
