CIJFERS KLACHTBEHANDELING 2023

Het aantal klachten is licht gestegen t.o.v. 2022 van 75 naar 83.
Er zijn in 2023 ook nog 9 lopende klachten van 2022 afgerond.
15 klachten zijn afgebroken, ingetrokken of niet ontvankelijk verklaard.
Redenen hiervoor waren bijvoorbeeld:
• De klacht betrof een melding;
• De klacht ging over een voorval dat langer dan een jaar geleden was gebeurd;
• De klager reageerde niet meer tijdens de klachtbehandeling;
• De klager trok de klacht meteen in toen er een oplossing kwam;
• De klacht ging over een boete bij het CJIB en is doorgestuurd;
• De klacht bleek een bezwaar te zijn.
De rol van de klachtencoördinator was coördinerend.

De meeste klachten gaan over dienstverlening en communicatie. Klagers geven aan:
• Dat het lang duurde voordat zij een reactie kregen op hun verzoek;
• Dat medewerkers zich niet voldoende verplaatsen in hun situatie, ze hebben empathie gemist;
• Dat de communicatie geen prettige intonatie had en/of onduidelijk was;
• Dat ze ook ná melding van overlast bij de gemeente (parkeren, verkeer, onderhoud, groenvoorziening), vinden dat het niet wordt opgelost. Ze ervaren geen verbetering.
Klachten worden door de klachtencoördinator (KC) op verschillende manieren opgepakt. Nadat de klacht binnenkomt neemt de KC contact op met klager. In dat gesprek wordt besproken waarom de klager zijn klacht heeft ingediend. Er kunnen verschillende redenen zijn:
• Hij wil een oplossing voor zijn probleem;
• Hij wil antwoord op zijn vraag en heeft die tot nu toe niet gekregen;
• Hij heeft de gedraging van een medewerker ervaren als onheus, niet begripvol of niet respectvol.
In dit gesprek wordt ook afgestemd wat er nodig is om de klacht op te lossen.
Er zijn verschillende manieren om een klacht te behandelen:
Informeel
De KC onderzoekt hoe het proces is verlopen, waarbij alle gebeurtenissen die hebben plaatsgevonden inzichtelijk worden gemaakt. Is het voor de klager een logisch proces? De KC overlegt met de vakafdeling. Samen bekijken zij hoe de klant beter geholpen kan worden en welke vervolgactie nodig is voor de klant. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat de vakafdeling het proces aanpast. De KC koppelt het onderzoek terug aan klager. Als er zaken minder goed zijn gegaan in het proces wordt excuses gemaakt.
Formeel
De betrokken teammanager en de KC gaan in gesprek met zowel de klager als de medewerker. Van elk gesprek wordt een verslag gemaakt. De klacht wordt beoordeeld. De uitkomst is gegrond, niet gegrond, deels gegrond/deels ongegrond of er is geen oordeel mogelijk. Alle klachten worden met een brief of e-mail afgesloten.
Sommige klachten kunnen door de vakafdeling opgelost worden. De KC heeft in deze gevallen de rol om aan de vakafdeling door te geven welke behoefte de klager heeft. Nadat de vakafdeling de klacht heeft behandeld, informeert de KC bij de klager of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Zo ja, dan wordt de klacht afgesloten. Zo nee, dan gaat de KC opnieuw met betrokkene in gesprek over wat daar nog voor nodig is.
Bij klachtbehandeling wordt ook onderzocht wat er anders gekund had. Zijn er verbeteringen mogelijk in het proces? Wat had de medewerker van de gemeente Meppel anders kunnen doen? De uitkomsten worden meengenomen in de verbetering van de dienstverlening.
Inwoners kunnen naar de Overijsselse Ombudsman als zij niet tevreden zijn met afhandeling van hun klacht. In 2023 zijn er geen klachten vanuit Meppel bij de Overijsselse Ombudsman in behandeling genomen.
